Info: Wer an seine Versicherung schreibt, kann heute nicht mehr sicher sein, ob überhaupt noch jemand den Brief oder die E-Mail liest. Zumindest, ob dieser jemand noch ein Mensch ist oder vielleicht nur noch ein Computer. Dokumenten Management Systeme machen es bei vielen Unternehmen möglich, dass eingehende Mails und Briefe automatisch erfasst, bearbeitet, weitergeleitet und sogar beantwortet werden können. Keine Zukunftsmusik, sondern heute schon bei einigen Unternehmen üblich und in Zukunft wird das schon allein aus Kostengründen immer mehr Normalität werden.

Anmoderation: Wenn Sie heute an Ihre Versicherung eine E-Mail schreiben, dass Sie diese kündigen oder sie auszahlen lassen wollen, dann können Sie nicht mehr sicher sein, dass überhaupt noch jemand diese E-Mail liest – zumindest, ob es noch ein Mensch ist …

O-TON Dubiel 1: „ … ist halt einfach nur der Rechner und nicht mehr unbedingt eine Person … Dokumente werden vom Rechner lesen … inhaltlich interpretiert … entscheidet über Folgeprozess … einfache Prozesse vollständig automatisiert … bei anderen Geschäftsvorgängen … geht zum Sachbearbeiter …“

Zwischenmoderation: Frank Dubiel von insiders technologies arbeitet an solchen automatisierten Dokumenten Management Systemen. Viele große Unternehmen bekommen täglich eine Flut an Briefen, Faxe und E-Mails. Und da geht es darum diese möglichst kostengünstig zu bearbeiten. Allerdings ist der Kostenpunkt nicht das einzige Argument, wenn man sich vorstellt, dass sich jemand bei seiner Versicherung mit einer bitterbösen E-Mail beschwert …

O-TON Dubiel 2: „ … ganz wichtig, dass im Beschwerdefall dieses Dokument schnell bearbeitet wird … ansonsten wird Herr Müller stinksauer werden, wenn seine Beschwerde noch zwei Wochen herumliegt … schnelle Bearbeitung vom Sachbearbeiter … spart wiederum eine Menge Geld ein …“

Zwischenmoderation: Viele Unternehmen nutzen solche Dokumenten Management Systeme schon und bearbeiten so ihren Posteingang, bzw. sortieren die Dokumente schon mal vor … in Zukunft werden es wohl immer mehr sein, so dass es immer normaler wird, dass mein Brief oder meine E-Mail zuerst mal elektronisch erfasst wird und dann gegebenenfalls auch elektronisch beantwortet …

O-TON Dubiel 3: „ … wie steht ein Unternehmen im Wettbewerb … Systeme reduzieren die Kosten … Riesenpotential … Standardanfragen automatisiert bearbeiten lassen … reduzieren die Personalaufwendungen im Bereich von 20-25 Prozent …“

Zwischenmoderation: Wenn man sich jetzt mal vorstellt, wie unterschiedlich man ein und dasselbe Thema in einer Mail oder in einem Brief ansprechen kann – wie unterschiedlich jeder von uns seine Texte schreibt – da stellt sich doch die Frage, wie „intelligent“ diese Systeme eigentlich sind. Denn allzu viele Fehler dürfen ja wiederum durch eine solche Software auch nicht entstehen …

O-TON Dubiel 4: „ … das Verfahren ist so: Wenn Sie als Herr Müller keine Ahnung von Dokumenten haben und ich lege Ihnen ein Dokument vor, können Sie nicht sagen, was es ist. Wenn ich Ihnen zehn Kündigungen vorgelegt habe und zehn Rechnungen und lege Ihnen ein elftes vor, dann können Sie sagen … System lernt aus Erfahrungen …“

Zwischenmoderation: Automatisierte Erfassung und Bearbeitung von Briefen und Mails werden für viele Unternehmen in Zukunft eine immer größere Rolle spielen, sagt Frank Dubiel …

O-TON Dubiel 5: „ … Automatisierung wird weiter voranschreiten … Zug ist nicht aufzuhalten … Unterstützungssysteme … Transferleistungen … Beispiel Schadensfall … Kunde ist betreut und Sie reduzieren Ihre Kosten …“